NPS é o indicador para pesquisa de satisfação dos clientes com a marca, no RH mede o engajamento dos funcionários com a empresa
O NPS (Net Promoter Score) é a pesquisa de satisfação dos clientes de uma empresa.
No RH, o termo é conhecido como eNPS (Employer Net Promoter Score) e permite que uma empresa conheça o grau de satisfação de seus funcionários.
Engajar e transformar funcionários em embaixadores da marca é uma estratégia que vem sendo adotada pelas empresas de todo o mundo para atrair e reter talentos.
O relatório State of the Global Workplace 2022, do Gallup, mostrou que a falta de engajamento dos funcionários pode custar globalmente 7,8 trilhões de dólares em perda de produtividade, o que corresponde a 11% do PIB global.
Se o engajamento e a felicidade dos funcionários são a base do sucesso de uma organização, então a próxima grande questão a ser abordada é como medir tudo isso.
Como diz Peter Drucker, o maior pensador da gestão de negócios com mais de 39 livros publicados:
“O que pode ser medido, pode ser melhorado.”
O que é NPS
NPS ou Net Promoter Score, é o indicador usado para medir o relacionamento dos clientes com a marca, a fim de saber se eles recomendariam para outras pessoas os produtos ou serviços que ela oferece.
Calcular e analisar o NPS no RH permite à empresa ter informações atualizadas sobre o comprometimento das equipes e a satisfação dos trabalhadores quanto às suas condições de trabalho e ambiente.
A satisfação, lealdade e o comprometimento das pessoas na organização são essenciais para o sucesso de qualquer empresa. Assim, o eNPS se apresenta como o melhor indicador para medir o clima organizacional.
Diferenças entre eNPS e NPS
Assim como o NPS, o Employee Net Promoter Score (eNPS) consiste em fazer uma única pergunta aos funcionários sobre a intenção de recomendar a empresa a um amigo, conhecido ou familiar para trabalhar.
Portanto, enquanto o NPS mede a satisfação dos clientes consumidores, o eNPS é um indicador interno usado para medir o engajamento dos funcionários na organização.
Quais os benefícios do NPS no RH
Ao conhecer o grau de satisfação dos trabalhadores, as organizações podem adotar medidas destinadas a fidelizar seus talentos. Vale destacar que o cálculo do NPS é inútil se não for acompanhado de ações específicas.
Desta forma, além de fortalecer o engajamento dos funcionários, outros benefícios do NPS na gestão de pessoas, são:
Conhecer as principais lacunas de melhorias
A vantagem mais destacada do eNPS é a detecção precoce dos problemas ou deficiências mais importantes nos diferentes processos produtivos da empresa.
É possível que essas lacunas ainda não sejam visíveis a princípio, como por exemplo, o desempenho das equipes rendendo abaixo do seu verdadeiro potencial.
Assim, o Employee Net Promoter Score permite às lideranças de RH agir proativamente.
Verificar o nível de confiança de líderes e liderados
Graças ao sigilo das pesquisas de opinião entre os funcionários, os trabalhadores se sentem mais à vontade para formular qualquer avaliação sobre o funcionamento da empresa.
Esses dados são armazenados pelo RH e usados para construir estatísticas muito completas sobre a situação das equipes de trabalho e seu grau de comprometimento.
Promover a cultura do feedback
Uma das principais vantagens do eNPS é o clima de confiança ao permitir aos trabalhadores dar feedbacks e formular críticas e/ou comentários construtivos de forma sigilosa.
Logo, o feedback é a melhor forma dos funcionários verificarem que as suas opiniões são valorizadas, sendo este um dos aspectos que mais contribui para melhorar a sua fidelização com a empresa.
Disseminar os valores corporativos e reforçar a imagem da marca
Ao medir a satisfação dos trabalhadores, a empresa pode reforçar o seu employer branding e conquistar visibilidade e prestígio no mercado de trabalho.
Assim, uma das principais vantagens e o objetivo final do eNPS é a atração e retenção dos melhores talentos na empresa.
Como aplicar a pesquisa eNPS?
O eNPS é baseado em uma pergunta simples e fácil para o funcionário, e aumenta a probabilidade de ele dar a avaliação correta da situação em que se encontra.
Para isso, é preciso seguir alguns parâmetros. Entenda mais a seguir:
1. Adote ferramentas eNPS personalizadas
O eNPS se beneficia do uso de várias ferramentas personalizadas para filtrar os resultados da pesquisa para cada departamento, local, grupo demográfico e até equipes menores.
Essa microanálise pode ajudar as organizações a localizarem o problema e encontrarem a solução rapidamente.
2. Colete feedbacks dos funcionários
O eNPS não deve ser a única ferramenta de avaliação e não impede que uma organização busque ou rastreie o feedback dos funcionários.
Na verdade, ter um canal de comunicação aberto e transparente entre os funcionários e a gestão pode ajudar a melhorar ainda mais o envolvimento dos funcionários com o Net Promoter Score.
3. Invista em recursos
O eNPS é apenas um reflexo do que acontece em uma organização e não oferece nenhuma solução.
Desta forma, as taxas de engajamento dos funcionários não podem melhorar, a menos que a empresa aborde a solução e invista em recursos suficientes para resolver o problema.
4. Compartilhe os resultados da pesquisa
Compartilhar os resultados da pesquisa, independentemente do quão altas ou baixas sejam as pontuações. Isso fornece uma base para maior transparência dentro da companhia.
Esse compartilhamento de resultados pode ajudar os funcionários a se sentirem mais confiantes, sabendo que a organização está ouvindo suas preocupações e criando estratégias para remover quaisquer obstáculos.
Essa forma de compartilhamento também pode aumentar o envolvimento dos profissionais, o que se traduz em maior engajamento e melhor envolvimento do eNPS.
Impacto do eNPS no clima organizacional
O Employee Net Promoter Score é um KPI de Recursos Humanos que fornece muitas informações para as metas de RH e estratégias de melhorias.
O eNPS torna positiva a experiência da jornada dos profissionais na empresa, por isso, além de fortalecer o employee experience, reflete o comprometimento e a satisfação dos funcionários.
Acima de tudo, esta pesquisa permite que a empresa interprete o fit cultural e o nível de conexão das pessoas na empresa com a organização.
Além disso, seu uso mostra se os funcionários poderiam recomendar a empresa para trabalhar. Tudo isso lança luz sobre o employer branding, ou seja, a imagem da empresa como marca empregadora.
Como calcular o eNPS do funcionário?
Assim como o Net Promoter Score tradicional, o eNPS é composto por uma única pergunta bastante simples:
“Em uma escala de 1 a 10, você recomendaria esta empresa como local de trabalho?”
O resultado obtido é classificado nos seguintes níveis:
- Detratores: resultados entre 1 e 6 indicam falta de comprometimento ou insatisfação no trabalho.
- Neutro: indicadores entre 7 e 8 são considerados uma posição neutra.
- Promotores: resultados entre 9 e 10 mostram plena satisfação no trabalho.
A partir daí, a pontuação total do eNPS é calculada usando o mesmo método do NPS: o número de não embaixadores é subtraído do número de embaixadores para chegar ao resultado final.
Além desse resultado, o feedback das pessoas na empresa é um indicador das possibilidades de melhoria dos recursos humanos, em termos de empenho, motivação e felicidade no trabalho.
Fórmula para calcular o eNPS
Uma vez coletados todos os dados, as estatísticas são criadas com as porcentagens de trabalhadores que se enquadram em cada uma das três categorias descritas.
O interessante deste método é que se a pesquisa for realizada com uma certa periodicidade (trimestral ou semestral, por exemplo) é possível observar a evolução do grau de satisfação dos trabalhadores, o que permitirá verificar se as medidas adotadas estão alcançando o efeito esperado.
O dado mais importante para as empresas é a pontuação absoluta dentro dos parâmetros do eNPS.
A fórmula para atingir os parâmetros do eNPS é a seguinte:
A porcentagem de detratores é subtraída da porcentagem total de promotores para calcular os números finais de engajamento dos funcionários em relação ao Employee Net Promoter Score da organização.
De acordo com os resultados do exemplo acima, os dados estão abaixo da faixa de eNPS. O que significa que o RH deve introduzir estratégias de melhorias para obter maiores níveis de satisfação das pessoas na empresa.
eNPS para engajamento dos funcionários
Uma vez coletadas todas as respostas dos funcionários, o eNPS no RH usa uma fórmula simples para chegar a uma conclusão estatística.
É importante lembrar que passivos ou neutros não são levados em consideração nos cálculos estatísticos, pois não geram sentimento nem positivo nem negativo.
A partir daí, a pontuação total do eNPS é calculada usando o mesmo método do NPS: o número de não embaixadores é subtraído do número de embaixadores para chegar ao resultado final.
Os resultados do eNPS podem variar dependendo de quando e como a pergunta é feita aos funcionários. Para entender o nível de envolvimento dos funcionários, normalmente as empresas coletam as informações trimestralmente ou semestralmente.
Como regra geral, qualquer ponto acima de 50 é considerado excelente, entre 10 e 30 boa, e qualquer pontuação abaixo de zero é a hora de levantar a bandeira vermelha e investigar as razões para uma pontuação tão baixa.
Como aumentar o eNPS na gestão de pessoas
Na verdade, quanto mais engajado for o funcionário, maior a probabilidade de ele assumir funções proativas para ajudar a empresa a atingir suas metas e objetivos.
Mas diante dos desafios atuais, como redefinir uma cultura de trabalho para que os funcionários considerem a empresa um bom lugar para trabalhar?
Com as transformações no mundo do trabalho, a Think Work lança a plataforma Lab Corp com o objetivo de ajudar as empresas a manter seus profissionais conectados com as tendências do mercado.
“… burnout, quiet quitting, great resignation, a grande crise na saúde mental … Tudo isso é reflexo de uma mudança irreversível que está em curso. Se as empresas não souberem abraçar essa mudança, elas sofrerão com apagão de talentos, perda de produtividade e incapacidade de inovar.” Alerta Tatiana Sendin, CEO e fundadora da Think Work.
Em um dos resultados do NPS sobre o uso do Lab Corp na prática, 85% dos participantes afirmam que a plataforma ajudou a refletir sobre os desafios enfrentados em seus departamentos.
Com base nesses resultados, destaca Daniela Moreira, COO e fundadora da Think Work:
“O Lab Corp oferece um espaço valioso para a interação entre empresas, compartilhamento de conhecimento e acesso a insights relevantes, com o objetivo de criar ambientes de trabalho mais produtivos e adaptáveis às demandas do mercado em constante evolução.”
Além do compartilhamento de conhecimento, pesquisas e insights relevantes, outras ações que podem ajudar a aumentar o NPS no RH, são:
- Políticas de metas justas e alcançáveis;
- Bom ambiente de trabalho com foco em promover o clima organizacional;
- Dar voz ativa e ouvir os funcionários no momento de desenvolver a política de benefícios;
- Manter canais de comunicação interna disponíveis e efetivos.
Tudo isso são ações que ajudam a empresa a desenvolver um comportamento comum entre todos e um vínculo mais profundo com os funcionários, que se reflete em uma excelente pontuação de eNPS e, por fim, na experiência de seus clientes e no sucesso da organização.
