Integração entre Customer Experience e Employee Experience disseminou a cultura organizacional em duas dimensões essenciais para a empresa

A plataforma de moradia QuintoAndar passou por uma expansão acelerada nos últimos anos e, com ela, veio o desafio de manter sua cultura organizacional alinhada ao novo ritmo.

Um dos pontos cruciais era fortalecer a experiência do cliente (Customer Experience, CX), considerada estratégica para a marca e para os 3,5 mil funcionários. O objetivo era claro: manter o cliente no centro das decisões e engajar todos os times nesse processo, inclusive os que não atuavam diretamente com CX.

Diante desse cenário, o QuintoAndar investiu em iniciativas que conectassem a cultura de CX ao Employee Experience (EX), criando uma abordagem integrada.

“No QuintoAndar, entendemos que CX é mais que um departamento — é um mindset que orienta nossas decisões. Desde 2023, desenvolvemos uma estratégia robusta e programas dedicados à cultura de CX”, afirma Caroline Itelvino, coordenadora de Cultura e Engajamento de CX da empresa.

O caminho

A área de CX lançou o conceito CX dos Sonhos, que estrutura e promove a cultura de “cliente no centro” por meio de três pilares:

• Símbolos: nova identidade visual e narrativa integrada nas comunicações culturais e inclusão de uma sessão de CX no onboarding de todos os novos contratados;
• Heróis: profissionais de outras áreas reconhecidos como influenciadores da cultura de CX. Três cerimônias já celebraram 18 pessoas com certificados e pins;
• Rituais: práticas regulares de engajamento, capacitação e integração. Destaque para a Academia de CX, com mais de 250 horas de formação e 1.065 participantes.

Entre os principais programas criados a partir do conceito estão:

• CXDay: imersão de funcionários de diferentes áreas na operação de atendimento ao cliente. Já foram realizadas cerca de 70 sessões, com mil participantes;
• Clube Beta: o público interno testa novas funcionalidades do app, fortalecendo o senso de pertencimento e a cultura de qualidade;
• Semana do Cliente: eventos híbridos com mais de 14 horas de conteúdo, focados na jornada do cliente, encantamento e integração entre áreas. Mais de 200 pessoas foram impactadas em cada edição, que contou com a participação de funcionários, executivos do mercado e clientes reais da empresa.

“Essa abordagem holística foi fundamental para enraizar a cultura de CX ”, reforça Caroline. 

As ações contam com o apoio das áreas de Comunicação Interna e Externa e são divulgadas via newsletters, vídeos e redes sociais da empresa. A liderança — incluindo o CEO, Gabriel Braga, — atua como patrocinadora ativa das iniciativas.

Resultados

Segundo Caroline, o eNPS (Employee Net Promoter Score) aumentou mais de 50 pontos entre o primeiro trimestre de 2023 e o primeiro trimestre de 2024, com elevação de promotores internos e queda nos detratores. 

Também houve redução de 7,6 pontos percentuais no turnover, evidenciando um ambiente de trabalho mais engajado. Houve ainda um crescimento de nove vezes na média de candidatos por vaga na área de CX, sinalizando o fortalecimento da marca empregadora e o interesse do mercado.

Além dos dados quantitativos, os feedbacks reforçam os impactos culturais: funcionários relataram surpresa com a complexidade da operação e maior conexão com o propósito da empresa. “As ações despertaram nos colaboradores o desejo de replicar o que aprenderam em suas áreas. Assim, o impacto ganhou escala de forma orgânica”, explica Caroline.

Para 2025 e 2026, a empresa planeja novos programas de imersão, melhorias no onboarding e materiais que reforcem o vínculo entre cultura e experiência do cliente.

THINK & DO

As dicas do QuintoAndar para as empresas que que desejam fortalecer a cultura organizacional por meio da experiência do cliente:

• Conheça profundamente seu público. Isso significa ir além do básico para realmente entender as necessidades e expectativas tanto de clientes quanto de funcionários; 
• Tenha um propósito claro e inspirador. Ele servirá como bússola para direcionar toda a equipe durante o projeto;
• Valorize a jornada de construção. O engajamento com o processo é fundamental para superar desafios e celebrar as conquistas.