Enquanto há um receio geral de que a inteligência artificial substitua trabalhadores, trabalhos de atendimento ao cliente, como o call center, já presenciam forte ação da IA

Nos últimos meses, a IA generativa, como o ChatGPT, ficou mais popular e chegou a diversas áreas de trabalho. Enquanto ainda há muita discussão sobre o seu impacto no mercado, alguns trabalhadores já sentem de perto o efeito dessas ferramentas na sua rotina.

Quando uma tecnologia substitui trabalhadores, geralmente, ela começa nas funções de atendimento ao cliente, já que consegue, em partes, substituir o trabalho repetitivo. Um desses exemplos são os trabalhadores de call center. 

Segundo uma pesquisa feita pela Universidade de Cornell com 2 mil trabalhadores de call center nos EUA, a maioria relatou que seus empregadores já estão automatizando parte de seu trabalho. Quase dois terços dos entrevistados disseram que achavam que era um pouco ou muito provável que o aumento do uso dos novos sistemas levasse a demissões nos próximos dois anos.

Um ponto que se fala bastante quando o assunto é a substituição de trabalhadores pela IA é que esse tipo de tecnologia também cria empregos. O problema é que, muitas vezes, a criação de cargos pode ser bem mais lenta do que a eliminação deles, uma vez que as novas posições exigem habilidades mais complexas que precisam ser treinadas. O que pode ser um empecilho para trabalhadores com menos capacitações. 

Segundo o The New York Times, a empresa britânica de telecomunicações BT Group anunciou em maio que cortaria até 55 mil empregos até 2030, uma vez que depende cada vez mais da IA. Já o executivo-chefe da IBM disse que a tecnologia afetaria certos cargos administrativos na empresa, eliminando a necessidade de até 30% de algumas funções, ao mesmo tempo em que criaria novos cargos. 

O jornal norte-americano também entrevistou uma trabalhadora da empresa de call center AT&T, Ylonda Sherrod, de 38 anos. Ela disse ao NYT que, com frequência, se pergunta se não está treinando o seu substituto (se referindo à IA). A empresa começou a integrar a IA em várias partes do trabalho de atendimento ao cliente, como, oferecendo sugestões de soluções técnicas durante as chamadas, produzindo transcrições das conversas e encaminhando os clientes aos agentes quando necessário. 

Ao NYT, a empresa disse que o uso da IA objetiva criar uma melhor experiência para clientes e funcionários. “Sempre precisaremos de envolvimento pessoal para resolver essas situações complexas do cliente. É por isso que estamos tão focados em construir IA que dá suporte aos nossos funcionários.”, disse Nicole Rafferty, que lidera a operação de atendimento ao cliente da AT&T.

Ainda segundo o jornal, economistas que estudam esse tipo de tecnologia alegam que as demissões não serão repentinas e generalizadas, mas sim graduais. Com isso, restará aos humanos trabalhos mais desafiadores. 

“As tarefas deixadas para os trabalhadores do call center são as mais complexas e os clientes ficam frustrados”, disse, ao The New York Times, Virginia Doellgast, professora da Escola Estadual de Relações Industriais e Trabalhistas de Cornell.

Por outro lado, com a adoção de IA por parte das empresas, também surgem propostas para tentar proteger os trabalhadores. Algumas sugestões que já têm aparecido nos Estados Unidos são a possibilidade de programas de treinamento que ajudem as pessoas a fazer a transição para novos empregos ou um imposto de deslocamento cobrado dos empregadores quando o trabalho de um trabalhador é automatizado, mas a empresa não o capacita para outra função.

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