Projeto com Labora capacita e recruta pessoas 50+ para trabalhos temporários nas lojas da Dengo em São Paulo 

Por Marina Dayrell

Em um cenário em que o e-commerce domina as vendas em praticamente todos os setores, as lojas físicas se vêem levadas a investir cada vez mais na experiência do cliente. Afinal de contas, se a pessoa vai se deslocar até aquele local para pesquisar ou comprar um produto, ela precisa ver um diferencial nisso. 

Essa diferença competitiva, muitas vezes, está no atendimento ao cliente, um dos pontos que mais distingue uma compra online de uma presencial, tanto para o lado positivo quanto para o negativo. 

Com a intenção de melhorar essa experiência, principalmente pela empatia e conexão durante o atendimento, a Dengo, empresa brasileira de cacau e chocolate com impacto social, criou o projeto “Diversidade Geracional na Melhoria da Experiência de Clientes”. 

A iniciativa prevê a qualificação e a seleção de pessoas acima dos 50 anos para trabalhar nas lojas da marca. Se não é feito um recrutamento intencional, a área de atendimento, geralmente, tende a atrair profissionais mais jovens, no início de carreira. 

“Apesar de termos pessoas de diversas gerações no time administrativo, a equipe das lojas físicas era composta por pessoas entre 20 e 40 anos”, explica Caroline Cabral, Gerente de Pessoas & Cultura da Dengo. 

Caminho

Em primeiro lugar, o projeto nasceu, em 2018, como uma forma de aumentar a diversidade dentro do quadro de funcionários da marca. A empresa, que foi criada por um dos co-fundadores da Natura, tem a diversidade como um de seus pilares, com foco nas frentes: etária, social, de gênero, étnico-racial e de orientação sexual.

Em paralelo, ele surge como uma forma de aumentar o engajamento entre as equipes e promover mais conexão com os clientes que chegam à loja física, que possuem perfis variados e, com isso, também precisam ser atendidos por pessoas com experiências diferentes. 

Para o projeto acontecer, foi feita uma parceria com a Labora, startup de recursos humanos com foco na contratação de profissionais com mais de 50 anos. A empresa cria cargos especificamente para essas pessoas e que fogem do tradicional emprego com horários fixos e jornadas longas todos os dias da semana. Essas oportunidades funcionam como um segundo momento de carreira para pessoas 50+.

“O trabalho da Labora é muito rico neste sentido, pois atrai, recapacita e recoloca talentos 50+ no mercado de trabalho, promovendo encontros geracionais e trocas muito benéficas a todas as pessoas envolvidas”, conta Caroline. 

A Labora também mede o desempenho dos profissionais durante o período em que eles trabalham no projeto, tanto em relação à performance quanto à saúde. Ao fim daquela edição, esses dados são informados à Dengo, junto com os índices de cumprimento de metas que foram definidos antes do recrutamento, como, por exemplo, a taxa de fechamento de negócios. 

Para funcionar, o projeto precisou se encaixar no modelo de trabalho da startup, que é o de projetos temporários, justamente para dar flexibilidade para os profissionais acima dos 50 anos. 

“As pessoas que a Labora conecta à Dengo ficam responsáveis pelo primeiro atendimento aos nossos clientes: recepcionam as pessoas logo na porta, apresentam a loja e batem um papo tranquilo, enquanto os nossos especialistas em cacau ficam mais disponíveis para atender do jeito Dengo”, explica Caroline. 

Nesse caso, a empresa aciona a HRtech em épocas sazonais, onde o fluxo nas lojas físicas aumenta, como na Páscoa e no fim do ano. Esse é o ponto mais desafiador da iniciativa, segundo Caroline. Embora aconteça com uma frequência anual pré-estabelecida, por não ser um projeto que dura o ano todo, é preciso empenhar mais esforços para garantir a sua perenidade.  

Resultados

O primeiro resultado que o programa obtém desde 2018 é aumentar a representatividade de pessoas acima dos 50 anos nas lojas físicas da Dengo em São Paulo. No entanto, a empresa não divulga esses dados. 

Em termos de negócio, os feedbacks em relação ao projeto são muito positivos, tanto entre a equipe interna, quanto em relação aos clientes (os mais jovens e os mais velhos). É muito comum encontrar comentários elogiosos, que mencionam a presença de atendentes acima dos 50 anos, nas redes sociais da marca e nas plataformas de avaliações. 

“A troca geracional enriquece a experiência de todos: dos trabalhadores fixos, dos clientes e da equipe que chega via Labora. Ela também amplia a visão de mundo, permite a troca de experiências e garante um atendimento de excelência, e com algo que hoje nos é escasso: tempo de qualidade”, conta Caroline. 

THINK & DO

• Saiba procurar ajuda: Você pode saber o que você quer fazer, mas não necessariamente como fazê-lo. Para isso, existem diversas empresas e consultorias de Diversidade e Inclusão que já sabem o caminho e que podem somar à sua organização e te ajudar a chegar aonde você quer. 

• Identifique os pontos de maior atenção: Para que um projeto sazonal consiga ter perenidade, é preciso mapear os melhores momentos para que ele ocorra. Isso implica em entender bem quando ele deve começar e terminar, prevendo contratempos, para que não se perca os momentos exatos em que ele precisa estar ativo. 

• Aposte na experiência do cliente: Manter lojas físicas é um desafio diante dos números do e-commerce. Mas sabemos que há clientes de todos os tipos e, entre eles, há quem valorize a ida até uma loja. Então, a experiência dessas pessoas precisa ser incrível e encantadora. Por isso, é preciso investir em diversificar o atendimento.