Com atendimento automático 24 horas por dia, sete dias da semana, chatbot de WhatsApp da BRF potencializa o recrutamento de talentos

Por Simone Costa 

Recrutamento e seleção é um desafio constante para a área de gestão de pessoas. Mas, quanto maior a empresa, maior o trabalho. Na BRF, o RH sabe bem disso. A empresa tem mais de 90.000 funcionários no Brasil e todo mês contrata mais de 2.000 pessoas. Para se ter uma ideia, seu site de talentos recebeu mais de 7 milhões de visitas, em 2022, com uma taxa de conversão de 10%. O número de candidaturas chegou a 700.000 e aproximadamente 25.000 novos trabalhadores fizeram onboarding na companhia. 

O que acendeu um alerta sobre a necessidade de um canal de atendimento exclusivo para quem busca trabalho na BRF foi o volume de comentários nas redes sociais da empresa, como Instagram e LinkedIn. Num post sobre sustentabilidade ou diversidade, por exemplo, havia diversas perguntas sobre processos seletivos. 

“Quem já estava participando de uma seleção tinha o recrutador como interface. Mas o profissional que ainda não estava concorrendo a uma vaga e queria informações sobre oportunidades de emprego não encontrava um canal de comunicação”, explica Cristiane Costa, gerente executiva de recrutamento e seleção da BRF.

O caminho

A primeira iniciativa da empresa foi criar um e-mail exclusivo para atender os candidatos. Em pouco tempo, no entanto, a solução se mostrou pouco eficiente. “Vimos que o e-mail não funcionava porque 80% dos nossos candidatos são de operações. Mesmo quando possuem e-mail, não têm o costume de checar”, diz Cristiane. Foi aí que surgiu a ideia de utilizar o WhatsApp.  

Com números de contratações sempre na casa dos milhares, o uso do WhatsApp deveria ser automatizado para entregar o resultado esperado. Assim, em março deste ano nasceu Theo, um chatbot de recrutamento e seleção criado pelos desenvolvedores de software da companhia.

Um time de UX (experiência do usuário, na sigla em inglês) auxiliou no desenho do protótipo. Foi preciso ainda pensar na persona. “Por que escolhemos um homem branco? Porque não queríamos apresentar a diversidade de forma negativa. Ou seja, não queríamos associar o cargo de assistente, que trabalha ininterruptamente, a uma mulher ou pessoa negra. Afinal, o chatbot funciona 24 horas por dia, sete dias por semana”, explica Cristiane.  

Depois, foi a vez de pensar na linguagem e “ensinar” o Theo a responder às várias questões possíveis que os candidatos viessem a enviar. Ao longo do caminho, o time foi aprimorando a ferramenta, de acordo com as mensagens que chegavam. Foi preciso, por exemplo, treiná-lo para responder quando alguém enviasse um xingamento. Hoje, a capacidade de entendimento do Theo permite que um candidato envie áudios.     

O processo de construção do chatbot da BRF, portanto, não pára. Os times que cuidam dele precisam estar atentos à interação dos candidatos para entender se é necessário fazer novas adaptações. Quando chega algo a que o Theo não sabe responder, como o print do banner de uma vaga, quatro profissionais da área de recrutamento e seleção, que fazem a curadoria do sistema, entram em ação. “Eles ligam para a pessoa a fim de entender qual é a dúvida dela, que informação ela gostaria de receber”, conta Cristiane. 

Resultados

O próximo passo para o chatbot é fazer o processo de inscrição completo de um candidato. Atualmente, a ferramenta direciona as pessoas para o site de talentos. Com a candidatura feita pelo WhatsApp, a empresa espera que os profissionais, principalmente os de operação, que costumam deixar os currículos em papel nas unidades da empresa, vejam como é fácil fazer uso do meio digital. 

“Com o Theo, criamos um canal mais efetivo para acolher quem deseja trabalhar na BRF. Também já percebemos um aumento no nosso banco de talentos, algo importante porque, com frequência, precisamos contratar muita gente em pouco tempo”, diz Cristina, que festeja os resultados. 

“Desde janeiro, implantamos muitas melhorias na área de recrutamento e seleção e a produtividade do time cresceu 20%. Não temos dúvida de que o Theo contribuiu com esse índice. O tempo de contratação de novos colaboradores também caiu pela metade no mesmo período”, diz ela.  

THINK & DO

• Elabore bem o conceito do atendente virtual. Ainda que o chatbot seja um atendimento automático num meio virtual, ele representa a empresa. Por isso, o conceito por trás dele é importante. “Elaborar com muito cuidado a persona desse atendente é fundamental”, diz Cristiane.
  
  
• Pese os custos. Mensagens pelo WhatsApp, mesmo quando automáticas, têm um valor. Por isso, deve-se fazer um estudo para decidir se esse é mesmo o melhor modelo para o negócio. Para uma empresa pequena, com poucas vagas, pode não ser o mais adequado.
  
  

• Learning agility. Recursos de inteligência artificial exigem acompanhamento diário, pois sempre surgem conteúdos que eles precisam aprender. “Além disso, é preciso garantir que ninguém fique sem resposta. Se o chatbot não consegue responder algo, entra em campo o atendimento humano”, diz Cristiane.