Pesquisas a cada 7, 30, 60 e 90 dias ajudam a calibrar satisfação, motivação e engajamento dos funcionários no novo processo de onboarding da Zup

A Zup Innovation, fundada em Uberlândia, Minas Gerais, não nasceu no modelo remoto, mas a partir de 2020, com a pandemia de covid-19, adotou-o para 100% de seu quadro. Com a nova configuração, a área de recursos humanos começou a se questionar sobre como o onboarding poderia ser mais acolhedor para receber os novatos. Além disso, o RH queria marcar o momento em que os novos trabalhadores começam a construir o senso de pertencimento à empresa.

“A Zup tinha uma cultura forte do presencial, de envolvimento entre as pessoas e encontros em happy hours. Com 100% dos profissionais trabalhando remotamente, precisávamos garantir a continuidade dessa conexão e transformar a chegada dos novatos em um momento de celebração”, diz Aline Ribeiro, analista de RH que atua como onboarding partner. 

Toda semana, há novos funcionários se juntando aos 3.200 profissionais que trabalham em 430 cidades em todos os estados e no Distrito Federal. Numa área em que os profissionais são tão disputados, como a tecnologia, o RH da Zup decidiu encarar o processo de integração como um pós-venda. “A venda é a atração de talentos feita pelo recrutamento e seleção. O pós-venda, ou seja, o momento das boas-vindas, precisava reforçar no profissional o desejo de estar na empresa, dar aquele quentinho no coração, como dizem os mineiros”, afirma Aline.

O caminho 

A reformulação do onboarding para recepcionar os profissionais no modelo remoto foi pensada para torná-lo um evento. A jornada de Onboarding foi desenhada em formato de imersão baseada em um framework internacional, The 6 C’s Of Employee Onboarding, que norteia o storytelling a partir de cultura, conexão, compliance, confiança, clareza e check back.

Tudo começa na semana anterior ao primeiro dia oficial, com a pré-integração, quando os novos funcionários recebem uma régua de comunicação incluindo uma cartilha pré-embarque com detalhes da empresa, playbook de cultura organizacional e o way of work. Em parceria com o time de TI e Facilities, são enviados os equipamentos e um kit de boas-vindas que inclui mochila, mouse pad ergonômico, caderno, caneta geek, entre outros itens que aproximam o novo “zupper” da marca.

Na semana do onboarding, os novatos fazem uma imersão na cultura e nos valores da organização. Eles conhecem os canais de atendimento, pontos focais dentro de cada departamento, além de treinamentos sobre segurança e outras conformidades. As atividades são online, com transmissão ao vivo durante 20 horas, divididas entre segunda e sexta-feira, guiadas por recursos de storytelling. “O objetivo é tornar essa jornada mais envolvente e interessante, deixando espaço para a participação dos novatos por meio de perguntas ou de observações que queiram fazer”, conta Aline.

A partir de quinta-feira, começa o Onboarding de Projeto, etapa na qual cada novato conhece os detalhes e desafios dos clientes com os quais vai trabalhar. Por 90 dias, ele participa dos primeiros ritos com o time, com sua liderança direta e com a business partner da área que vai ajudá-los nesse processo. “Custa muito caro trazer um talento. Perdê-lo, é tudo que a gente não quer. Então, fazemos esse processo com foco na retenção”, diz Aline. 

Pesquisas são realizadas a cada 7, 30, 60 e 90 dias para calibrar satisfação, motivação e engajamento. Para garantir que tudo está correndo bem, o RH acompanha o novo zupper durante os primeiros 90 dias, ajustando o onboarding conforme necessário, com base nas pesquisas, trazendo melhorias para as novas turmas que iniciam a cada semana. “As pesquisas são um termômetro importante e tornam os profissionais protagonistas nesse processo”, afirma Aline. 

Resultados

Os levantamentos apontam que a reformulação do onboarding está no caminho certo. A média anual de Customer Satisfaction Score (CSAT) está em 4,98 (o máximo é 5) e o Net Promoter Score (NPS) está na casa de 97. “Acreditamos que o onboarding venha cumprindo seu objetivo porque o índice de pedido de desligamento durante esse período de experiência é menor que 1% na Zup”, destaca Aline.

Adicionalmente, ao longo de 2022, o Onboarding foi procurado como referência por mais de 15 empresas através do LinkedIn, e as postagens de novos zuppers em sua primeira semana referem-se frequentemente como “um dos melhores onboarding de toda sua trajetória profissional”. Mais de um terço da Zup passou por esse novo desenho de onboarding, impactando diretamente a produtividade e retenção de novos funcionários.

Com a colaboração de um time de mais de 60 pessoas facilitadoras em 25 horas de conteúdo síncrono a cada semana, a Zup conseguiu impactar mais de 1.200 novos zuppers com uma jornada de excelência no início de suas trajetórias profissionais. Uma forma de mensurar esse impacto positivo foi a diminuição de chamados na Central de Atendimento Zupper (CAZ) com dúvidas de primeiro nível.

THINK & DO

Dicas da Zup Innovations para construir um onboarding bem-sucedido

• Escolha uma metodologia que ajude a destacar os principais pontos: Na Zup, a metodologia The 6 C’s Of Employee Onboarding norteia o storytelling para abordar cultura, conexão, compliance, confiança, clareza sobre o escopo de atuação de cada profissional, além da estratégia da empresa e a checagem;

• Planeje o onboarding como um evento. “Muitos que chegam à Zup estão realizando o desejo de trabalhar na empresa. Então, por que não celebrar esse momento? Ele é ideal para gerar memórias entre aqueles que passam a vestir a camisa”, diz Aline;

• Prepare um kit de boas-vindas. Independentemente do valor, um kit com algo que o funcionário vá de fato usar, como uma camiseta, ou ainda uma cesta de café da manhã ou um lanche para o almoço, ajuda a fortalecer a mensagem de boas-vindas e a sensação de acolhimento.