Einstein promove equidade nos atendimentos em UPA paulistana

Com iniciativa pioneira na América latina, instituição implementou novos protocolos clínicos e processos na unidade pública de pronto atendimento

Após picos intensos de trabalho durante a pandemia de covid-19, entre 2020 e 2021, a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Campo Limpo, na zona sul da capital paulista, enfrentava problemas acumulados nos atendimentos, bem como na organização interna. Funcionários sofriam de esgotamento eburnout, criando um ambiente hostil que piorava o acolhimento de pacientes mais vulneráveis. Assim, em dezembro de 2021, a gerência assistencial da unidade buscou auxílio da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein, gestora do local por meio de uma parceria com a Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo.

Relatos, tanto de pacientes quanto de funcionários, de racismo, transfobia, assim como de outros tratamentos inadequados de populações minoritárias e pessoas com deficiência evidenciavam um caso sistêmico de iniquidade em saúde.

Em fevereiro de 2022, uma equipe multidisciplinar do Einstein iniciou um projeto-piloto na unidade. O objetivo era garantir equidade nos atendimentos, assegurando tratamento de qualidade a todos, independentemente de raça, orientação sexual, deficiência, assim como idade e outros fatores.

“A ideia era codesenhar, junto com as equipes médicas e de enfermagem da UPA, as mudanças necessárias em processos e protocolos. A base para isso seria a análise de indicadores existentes e das histórias de pacientes e funcionários”, explica Santiago Nariño, especialista de ESG do Hospital Albert Einstein.

O caminho

Durante três meses, a equipe colheu informações qualitativas do local por meio de conversas com pacientes e funcionários com deficiência, pertencentes à comunidade LGBTQIA+ e idosos, mantendo também o olhar para o recorte racial.

Entre os casos adversos, por exemplo, havia o de um idoso com problemas visuais. Envergonhado em dizer que não enxergava o painel de chamada, ele ficou horas sem atendimento até alguém perceber o problema. Um funcionário LGBTQIA+ também contou se sentir constrangido de usar o vestiário da unidade devido a comentários pejorativos de colegas. Outras pessoas da equipe relataram não saber como acolher adequadamente pacientes transexuais.

Em junho daquele ano, houve um evento de um mês voltado para o letramento e a sensibilização das equipes médicas. Foram quatro encontros com pessoas pertencentes às populações vulneráveis que contaram suas histórias e dividiram suas dores.

Por fim, entre julho de 2022 e fevereiro de 2023 a UPA ganhou novos protocolos clínicos e processos. Equipes administrativa e operacional também passaram por capacitação.

Para atender pacientes com deficiência auditiva, os enfermeiros receberam tablets conectados à Central de Intermediação em Libras (CIL), serviço da prefeitura que permite videochamada com intérprete de Libras. A triagem para pessoas trans incluiu nome social, orientação sexual, identidade de gênero e pronomes. Enquanto isso, a triagem de pacientes com transtorno do espectro autista passou a considerar suas sensibilidades. Aqueles com alta sensibilidade a som e ambientes lotados, por exemplo, são transferidos para a ala pediátrica, geralmente, mais vazia.

Segundo Nariño, a iniciativa na UPA Campo Limpo é pioneira no América Latina e integra o projeto Pursuing Equity do Institute For Healthcare Improvement (IHI), focado em protocolos para equidade na saúde. Além do Einstein, somente outras nove instituições do mundo participam do IHI.

“Usamos a metodologia Breakthrough Series Collaborative do IHI. Ela combina ciência da melhoria e teoria da mudança em saúde, com o design centrado na pessoa a fim de projetar soluções que atendam às suas necessidades”, conta.

Resultados

Desde o final de 2022, a SBIB Albert Einstein constatou resultados expressivos na UPA Campo Limpo. Nesse período, foram mais de 18 mil pacientes por mês e 600 funcionários impactados.

Na pesquisa de cultura inclusiva e pertencimento feita com os profissionais da UPA, houve um salto de 44% do NPS (Net Promoter Score) para a pergunta sobre o impacto positivo da diversidade, equidade e inclusão na cultura. O índice passou de 50 (ok, mas ainda com muitas falhas) para 72 (bom), entre metade de 2022 e metade de 2024.

Entre os funcionários PCD, o percentual de senso de pertencimento no trabalho aumentou de 73% para 90%. Entre as pessoas LGBTQIA+, de 81% para 96%, ultrapassando o senso de pertencimento dos colaboradores em geral, que é de 92%.

Equipes médicas também receberam feedbacks positivos de pacientes. Um casal com deficiência auditiva, por exemplo, relatou que se sentia finalmente acolhido e que o sistema estava levando a saúde deles a sério.

O projeto teve novos ciclos em 2023 e 2024, ampliando a coleta de dados quantitativos e qualitativos. Nariño acredita que esses dados servirão de base para futuras mudanças, permitindo identificar e combater a iniquidade sistêmica no Brasil.

THINK & DO

As dicas do Einstein para quem deseja criar um projeto semelhante de diversidade e que combata a iniquidade na saúde:

• Valorize as histórias dos que estão perto de você. Não é preciso, necessariamente, contratar consultorias dispendiosas ou pessoas famosas para trabalhar a sensibilização do tema. Estudos mostram que, antes de mais nada, ouvir as histórias dos pacientes e das pessoas que trabalham na unidade é essencial para aumentar a empatia e trazer entendimento do problema a ser combatido.
• Trabalhe com a ciência da melhoria. É preciso adotar algum tipo de metodologia que foque na mudança e que incorpore dados quantitativos e qualitativos. Dessa forma, haverá uma transformação real.
• Foque nas mudanças de processos e protocolos. Pensar em letramento e sensibilização é uma etapa importante do projeto. No entanto, o sistema só se transformará para valer se houver mudanças nos processos do dia a dia. Em resumo, eles são a base dos atendimentos em saúde.