Com iniciativa pioneira na América latina, instituição implementou novos protocolos clínicos e processos na unidade pública de pronto atendimento  

Após picos intensos de trabalho durante a pandemia de covid-19, entre 2020 e 2021, a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Campo Limpo, na zona sul da capital paulista, enfrentava problemas acumulados nos atendimentos, bem como na organização interna. Funcionários sofriam de esgotamento e burnout, criando um ambiente hostil que piorava o acolhimento de pacientes mais vulneráveis. Assim, em dezembro de 2021, a gerência assistencial da unidade buscou auxílio da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein, gestora do local por meio de uma parceria com a Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo.

Relatos, tanto de pacientes quanto de funcionários, de racismo, transfobia, assim como de outros tratamentos inadequados de populações minoritárias e pessoas com deficiência evidenciavam um caso sistêmico de iniquidade em saúde.

Em fevereiro de 2022, uma equipe multidisciplinar do Einstein iniciou um projeto-piloto na unidade. O objetivo era garantir equidade nos atendimentos, assegurando tratamento de qualidade a todos, independentemente de raça, orientação sexual, deficiência, assim como idade e outros fatores.

“A ideia era codesenhar, junto com as equipes médicas e de enfermagem da UPA, as mudanças necessárias em processos e protocolos. A base para isso seria a análise de indicadores existentes e das histórias de pacientes e funcionários”, explica Santiago Nariño, especialista de ESG do Hospital Albert Einstein. 

O caminho

Durante três meses, a equipe colheu informações qualitativas do local por meio de conversas com pacientes e funcionários com deficiência, pertencentes à comunidade LGBTQIA+ e idosos, mantendo também o olhar para o recorte racial. 

Entre os casos adversos, por exemplo, havia o de um idoso com problemas visuais. Envergonhado em dizer que não enxergava o painel de chamada, ele ficou horas sem atendimento até alguém perceber o problema. Um funcionário LGBTQIA+ também contou se sentir constrangido de usar o vestiário da unidade devido a comentários pejorativos de colegas. Outras pessoas da equipe relataram não saber como acolher adequadamente pacientes transexuais.

Em junho daquele ano, houve um evento de um mês voltado para o letramento e a sensibilização das equipes médicas. Foram quatro encontros com pessoas pertencentes às populações vulneráveis que contaram suas histórias e dividiram suas dores. 

Por fim, entre julho de 2022 e fevereiro de 2023 a UPA ganhou novos protocolos clínicos e processos. Equipes administrativa e operacional também passaram por capacitação. 

Para atender pacientes com deficiência auditiva, os enfermeiros receberam tablets conectados à Central de Intermediação em Libras (CIL), serviço da prefeitura que permite videochamada com intérprete de Libras. A triagem para pessoas trans incluiu nome social, orientação sexual, identidade de gênero e pronomes. Enquanto isso, a triagem de pacientes com transtorno do espectro autista passou a considerar suas sensibilidades. Aqueles com alta sensibilidade a som e ambientes lotados, por exemplo, são transferidos para a ala pediátrica, geralmente, mais vazia.

Segundo Nariño, a iniciativa na UPA Campo Limpo é pioneira no América Latina e integra o projeto Pursuing Equity do Institute For Healthcare Improvement (IHI), focado em protocolos para equidade na saúde. Além do Einstein, somente outras nove instituições do mundo participam do IHI. 

“Usamos a metodologia Breakthrough Series Collaborative do IHI. Ela combina ciência da melhoria e teoria da mudança em saúde, com o design centrado na pessoa a fim de projetar soluções que atendam às suas necessidades”, conta.

Resultados

Desde o final de 2022, a SBIB Albert Einstein constatou resultados expressivos na UPA Campo Limpo. Nesse período, foram mais de 18 mil pacientes por mês e 600 funcionários impactados. 

Na pesquisa de cultura inclusiva e pertencimento feita com os profissionais da UPA,  houve um salto de 44% do NPS (Net Promoter Score) para a pergunta sobre o impacto positivo da diversidade, equidade e inclusão na cultura. O índice passou de 50 (ok, mas ainda com muitas falhas) para 72 (bom), entre metade de 2022 e metade de 2024. 

Entre os funcionários PCD, o percentual de senso de pertencimento no trabalho aumentou de 73% para 90%. Entre as pessoas LGBTQIA+, de 81% para 96%, ultrapassando o senso de pertencimento dos colaboradores em geral, que é de 92%. 

Equipes médicas também receberam feedbacks positivos de pacientes. Um casal com deficiência auditiva, por exemplo, relatou que se sentia finalmente acolhido e que o sistema estava levando a saúde deles a sério.

O projeto teve novos ciclos em 2023 e 2024, ampliando a coleta de dados quantitativos e qualitativos. Nariño acredita que esses dados servirão de base para futuras mudanças, permitindo identificar e combater a iniquidade sistêmica no Brasil.

THINK & DO

As dicas do Einstein para quem deseja criar um projeto semelhante de diversidade e que combata a iniquidade na saúde:

• Valorize as histórias dos que estão perto de você. Não é preciso, necessariamente, contratar consultorias dispendiosas ou pessoas famosas para trabalhar a sensibilização do tema. Estudos mostram que, antes de mais nada, ouvir as histórias dos pacientes e das pessoas que trabalham na unidade é essencial para aumentar a empatia e trazer entendimento do problema a ser combatido. 
• Trabalhe com a ciência da melhoria. É preciso adotar algum tipo de metodologia que foque na mudança e que incorpore dados quantitativos e qualitativos. Dessa forma, haverá uma transformação real. 
• Foque nas mudanças de processos e protocolos. Pensar em letramento e sensibilização é uma etapa importante do projeto. No entanto, o sistema só se transformará para valer se houver mudanças nos processos do dia a dia. Em resumo, eles são a base dos atendimentos em saúde.