: inteligência artificial

A Flor do RH também ajudou a empresa a atravessar a crise causada pela covid-19. Agora, a BRF quer aplicar o que aprendeu para melhorar o atendimento ao cliente

Mariana Amaro

Quando a pandemia da covid-19 começou, em março de 2020, Lorival Nogueira Luz Junior, presidente global da BRF, dona das marcas Sadia e Perdigão, enviou uma carta ao ministro da Economia Paulo Guedes manifestando sua preocupação. As medidas para conter o avanço da doença impactariam a fabricação da maior exportadora de frango do mundo.

Presente em 130 países e empregando 90 mil pessoas, a BRF é responsável pela produção de mais de 5 milhões de toneladas de carne de frango. 

Com o novo coronavírus, a companhia precisava monitorar de perto a saúde dos seus milhares de funcionários e melhorar o fluxo de informações da área de recursos humanos, para garantir o mínimo de impacto na fabricação dos alimentos.

A BRF afastou profissionais com mais de 60 anos e gestantes; antecipou férias e colocou as equipes dos escritórios e das filiais de venda em home office. Contudo, conforme as restrições de circulação das pessoas aumentavam, crescia também a demanda por comida congelada, com a população preocupada em estocar alimentos.

As fábricas seguiram operando intensamente, com maior espaçamento entre as mesas no refeitório e nas estações de trabalho, restrição de visitantes, reforço do uso de EPIs e medição de temperatura dos funcionários na entrada das unidades. Mas, com 90 mil empregados, como fazer esse controle de perto e rápido?

A resposta estava dentro de casa: a Flor do RH.

Meio do caminho

Em 2018, a BRF começou sua jornada na transformação digital. De lá para cá, investiu mais de 300 milhões de reais em 70 projetos envolvendo tecnologia. A mudança global foi capitaneada pela área de recursos humanos no Brasil que, logo no começo, adotou um chatbot para facilitar a comunicação com os 90 mil trabalhadores.

Até 2017, se tivessem dúvidas sobre os serviços de RH, os funcionários precisavam entrar em contato com a Central de Atendimento Compartilhado, ir até o balcão do RH nas unidades espalhadas pelo Brasil, ou ligar para um call center, dentro do horário comercial. As questões eram simples, relacionadas principalmente a plano de saúde, vale transporte, assistência odontológica ou reembolso educacional. Outra opção era utilizar os totens de autoatendimento para ver e imprimir holerites e cartão ponto, entre outros documentos.

As informações estavam dispersas em programas de computador, mas já eram automatizadas. Um sistema inteligente seria capaz de entender os questionamentos dos funcionários e buscar as respostas nos programas. Dessa forma, não só a necessidade de ter uma pessoa esclarecendo as dúvidas seria eliminada, como o atendimento se tornaria mais eficiente e assertivo. Assim surgiu a Flor do RH, um chatbot com inteligência artificial preparado para responder perguntas e aprender com as interações humanas. 

Em pouco tempo, de perguntas e respostas, a assistente virtual evoluiu para a prestação de serviços básicos — e migrou da intranet para o WhatsApp.

“Com isso, o time de RH, que atuava de forma transacional, passou a focar em temas e projetos estratégicos para a área”, diz Alessandro Bonorino, vice-presidente de gente, serviços e tecnologia da BRF. Em 2020, a Flor funcionava como uma ferramenta transacional, executando atividades como envio de holerites e extrato de despesas médicas — com a vantagem de funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana. 

No segundo semestre de 2020, com o avanço do coronavírus, a Flor recebeu uma atualização. “Ela, que atuava apenas como um serviço responsivo, ou seja, era alimentada com perguntas e respostas pré-determinadas, foi ampliada e ganhou funcionalidades, como as interações com os funcionários para o combate à covid-19”, afirma Bonorino. 

Bonorino e sua equipe testaram a tecnologia em três localidades: Marau (RS), Mineiros (GO) e Ponta Grossa (PR). Com o sucesso da implantação, a Flor passou a ser utilizada também em outras plantas, como de Duque de Caxias (RJ), e na área comercial, no Rio de Janeiro. 

Como funciona a Flor?

Antes de sair de casa rumo ao trabalho, todos os dias, os funcionários respondem às perguntas da Flor via WhatsApp (quando não há celular, o questionário é feito em papel, nas portarias da empresa). A “conversa” leva a uma autoavaliação. O trabalhador responde “sim” ou “não” a quatro perguntas, com o objetivo de conferir se nas últimas 24 horas ele teve febre, cansaço, dor no corpo ou perda de paladar, ou se teve contato com alguém com esses sintomas. Se uma das respostas for “sim”, a Flor orienta que o funcionário imediatamente ligue para o DR. BRF, o serviço de telemedicina da companhia, e automaticamente informa ao RH de que o funcionário não pode trabalhar. 

Alertado pela atendente virtual, o RH da unidade entra em contato com o empregado para conferir se ele ligou para o DR. BRF e qual orientação recebeu. Além disso, aplica outro questionário, mais detalhado, para tentar entender a condição do profissional. Dependendo da gravidade, ele é encaminhado para um exame RT-PCR (específico de covid-19) e orientado a ficar em casa até obter o resultado. O RH também verifica o estado de saúde das pessoas com quem o funcionário teve contato nos dias anteriores.

Para quem não apresenta nenhum sintoma da doença, ao final da avaliação, a Flor do RH agradece as respostas e o libera para o trabalho.

Resultados 

Desde 2018, a Flor já atendeu mais de 400 mil chamados dos funcionários da BRF, desde 2018. A tecnologia melhorou a produtividade do RH e a experiência do empregado – que antes tinha de fazer um malabarismo para conseguir ser atendido e resolver uma questão simples com a área de recursos humanos.

O papel da Flor também foi essencial durante a pandemia. Com 90 mil funcionários, averiguar o estado de saúde de cada um seria impossível. Mas a Flor consegue fazer em média 100 mil atendimentos por mês e contabiliza mais de 400 mil avaliações de covid-19 respondidas. Como a conversa com a Flor acontece antes do expediente e antes do embarque no ônibus fretado, o número de funcionários contaminados pela covid-19 na BRF foi baixo.

Com a vacinação avançando no Brasil e no mundo, a Flor assumiu mais essa tarefa, a de saber quais funcionários tomaram a vacina.

Em constante evolução, o sistema conta hoje com mais de 21.500 exemplos de perguntas aprendidas. E, a partir do trabalho com a Flor do RH e com a Eva (um chatbot específico para a área de tecnologia da BRF, que faz cerca de 8.500 atendimentos por mês), surgiu mais uma assistente virtual.

Em dezembro de 2020, a BRF lançou a Sophia, para ampliar o relacionamento com consumidores da Sadia. Segundo Bonorino, a nova inteligência artificial já fez 4.800 interações via WhatsApp e o canal Fale Conosco. O próximo passo é digitalizar processos da fábrica que podem melhorar a produtividade.

Think & Do

Quatro pontos essenciais para o sucesso

• É possível investir em tecnologia sem gastar muito dinheiro, alocando melhor as despesas do departamento de RH. A BRF começou simplificando processos para liberar recursos financeiros e poder iniciar os primeiros pilotos da Flor;
• Diante das restrições de orçamento, se pergunte: Como melhorar a experiência do funcionário? A partir daí, priorize as ideias com maior impacto;
• Para alcançar a transformação digital, a empresa deve ter uma cultura organizacional favorável à inovação. É importante que a liderança estimule os experimentos e permita os erros – onde for possível;
• Comece pequeno. Faça projetos pilotos em algumas áreas e vá expandindo conforme os bons resultados se confirmem.